Gastvrij beveiligen: hoe vriendelijkheid bijdraagt aan veiligheid

“Steeds meer ontstaat het besef dat het strak werken volgens protocollen en regelgeving niet altijd voldoende is voor veiligheid in een organisatie. Door een persoonlijke benadering, met naam en aandacht, voelt een bezoeker zich gezien. Op een open vriendelijke manier maak je contact, vanaf binnenkomst. Dit heeft een positief effect op de ander. Iemand die niet netjes wordt ontvangen, kan geïrriteerd raken en daarna rottigheid uit willen halen,” vertelt trainer Eric, die de training in eerste instantie heeft ontwikkeld voor Vergadercentrum Nieuwersluis. Het principe spreekt intussen breed aan, dus de training staat al voor diverse vestigingen op de planning. Niet alleen voor de bezoekersentree, maar ook voor de inkomstenreceptie.

Kopje koffie aanbieden

Mariëlle werkt als detentietoezichthouder bij de portiersgroep. “Ik vond het een leuke training met een goede opbouw en heb er zeker wat aan gehad. We hebben geoefend met een acteur. Zo konden we gelijk zien hoe collega’s probleempjes oplossen. Die bespraken we daarna en daar leer je van. Iedereen stond open voor opbouwende kritiek, doordat de sfeer goed en veilig was.” De groep heeft ook gelijk wat punten meegenomen naar de praktijk. “Samen hebben we bedacht hoe we de entree prettiger en overzichtelijker kunnen maken. En stel dat bezoekers langer moeten wachten, bijvoorbeeld door een interne actie, zal ik sneller een kopje koffie aanbieden.” Eric ziet de deelnemers soms worstelen met hun houding als ze iemand op het eerste gezicht niet sympathiek vinden. “Het gaat er dan gewoon om iemand de correcte, vriendelijke behandeling te geven waar iedereen recht op heeft.”